こんにちは、サービスプランナーのいのっちです。
弊社ではプランナーの仕事の１つとして、業務をシステムを用いてどのように改善するか企画したり、その推進をしたりします。
今回は、現状の業務をヒアリングする際、私が気にかけていることをいくつかご紹介したいと思います。
１．業務がかたいのか、やわらかいのかを考えながら聞く
業務のシステム化による効率化はとても効果があり、今まで何時間もかけていた仕事が一瞬で終わることも少なくありません。
しかし、一方でシステム化するということは、手作業に備わっている柔軟性を失うことになります。
立ち上げたばかりの事業など、事業や仕事自体が手探りであるときは、日々、仕事のやり方を変更していくことも珍しくありません。これは業務がやわらかい状態です。
この状態の時は、「今、システム化すべきなのか？まだ、しない方が良いかも知れない」という事を心に留めつつ聞いていきます。
２．ミスへの対応をどうしているか引き出す
担当者から業務の流れや詳細を伺うときは、多くの場合、定められた業務手順を説明されると思います。
それをそのままシステムにしてしまうと大きな落とし穴にハマってしまいますので注意が必要です。
なぜならば、人が作業をすると、どうしても何かしらミスをしてしまうからです。
選択ミスをして送ってはいけない宛先にデータを送ろうとしていたり、誤ったデータを登録していたり様々な箇所でミスをしてしまいます。
ミスに対応できるシステムでなければ業務に耐えることはできません。
ミスを対応できるようにするには、ミスに気がつくことができることと、ミスを修正しリカバリーすることができる必要があります。
手作業で業務を行っていると、意識をしていなくても、データや操作の間違いを発見することが多々あります。これは業務手順として定義されないですが、データをチェックするポイントとなっています。
これらは当事者が意識していないため説明されないことが多いですが、うまく捉える必要があります。
そのような時は次のように、過去のトラブル事例を伺うような形で聞くと、うまく引き出せます。
「過去、間違いが入ったまま（プロセスを）進めてしまい、後で気がついて何とかしたことってありますか？」
そうすると、何かしら過去のことを語ってもらえると思います。
さらに下記のことも深堀りして聞いていきましょう。
- 誰が気がついたか
- 何を見て気がついたか
- どうやってリカバリーしたのか
３．改善ポイントが無いか探すためアレコレ聞く
業務の手順は増やす事は多いですが、業務をやりながら自ら減らすことはなかなかできないものです。
折角の機会ですから、今の業務を無くして省力化できないか考えていきたいですね。
是非、業務担当者とディスカッションして、改善のヒントを引き出しましょう。
私の場合、下記のような問いかけをキッカケにしたりします。
「今やっている○○のチェック。もしやらなかったらどうなると思います？」
そうすると、例えば、「入力時の担当者がコピペミスを意外としていて、そのまま出すとクレームとなるので怖い」というような意見をもらえたりします。
この場合、前プロセスの入力画面のUIが問題かも知れませんし、同じ概念のデータ項目があり混乱を招いているのかも知れません。
さらに深堀りをする価値がありそうですね。
最後に
業務の流れを担当から教えてもらう機会は改善の大チャンスです！
積極的に質問して過去の経緯・背景や将来の希望を引き出しましょう。
きっと良くするポイントが見つかるはずです。
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