株式会社クイックのWebサービス開発blog

HAPPYなサービスプランナー・エンジニア・デザイナーのブログです。

傾聴力とは?「話聞いてない!」って怒られたことのある人たちへ

こんにちは。

最近、電車や駅のホームにおいて、
「おい!話聞いてんの!?」と鬼の形相になっている人を何度か見かけました。

そればかりか家に帰ってからも、
「話全然聞いてないじゃん、ふざけてんの?ねぇ!!」と鬼の形相になっている人を見かけます。

サービスプランナーのコッティです。

さて、こんなありきたりな場面、
怒られている側は話を聞いていない訳ではありません。
内容もきっと覚えてます。
でも怒っている側は話を聞いていないと感じている。
そして、気付けば相手の信頼を失っている・・

一体そのギャップは何が原因になっていて、
どうすれば信頼を失う事態を防ぐことが出来るのでしょうか。

主な原因:興味を持たれていないと感じている

原因は他にもいろいろあるかもしれませんが、
まとめると話し手が聞き手に対して、
「興味持ってない」ように捉えられる事が多いと思います。
例えば、こんな話の聞き方をした事はありませんか?

- スマホをいじりながら、適当な相槌を打つ
- 単純な相槌だけを打ってあたかも聞いている風を装う
- 気を利かせて適当に返答したけど、何かずれてる

ついついこういう行動ってしてしまいますよね。
たとえ、心では真面目に話を聞こうとしていたとしても、
上述の行動をとった瞬間、
あなたは「私の話に興味を持たない人」というレッテルを貼られることになります。
ビジネスシーンでこんな事になったら信頼失いますよね。
日常生活でも同じことです。

解決策

こんなときに役立つのが「傾聴力」というスキルです。
最近ではビジネスシーンにおいても重要性が叫ばれていますよね。
普段から意識出来る傾聴の基本を少しご紹介します。

1.態度や姿勢を相手に向ける

まずは、態度や姿勢を改めて、
「あなたの話に興味があります。」という姿勢を見せましょう。
その際に腕組みをしたり、
時計をチラチラ見る仕草は、出来るだけ止めましょう。
相手は拒絶されていると感じてしまいます。
スマホをいじりながら話聞くとか論外ですね。
相手の話を遮らない、というのも大事なポイントです。

相手の話を途中まで聞いて、何となく全容を掴んだ気になってしまい、
話を遮って自分の考えや理解を喋り出す。こんなことやってませんか?

2.相手を真似する

相手の仕草や姿勢、声のトーン等を相手に合わせてみましょう。
ミラーリング」と呼ばれる手法です。
食事や会食の際に、食べ物を口に入れるペースや、
飲み物を飲むペースを合わせると親近感が増すと言われますよね。
あれと同じことです。

真似する関係で言えばもう一つ、
相手が話した事を繰り返す事も傾聴の手法です。
しっかり理解してくれる、共感してくれるという印象を与える効果があり、
「バックトラッキング」と呼ばれています。
例えば、こんな流れでしょうか。
ほぼ相手の会話を繰り返しているだけなのにポジティブなやり取りが飛び交ってます。

A:「今日ね、恵比寿に飲みに行くの~」

B:「え、今日恵比寿に飲みに行くの~?」

A:「そう、美味しい餃子のお店に行くんだ~」

B:「美味しい餃子のお店に行くんだ~良いね!」

ここで最初の返しで、こんな返答をしてしまうとどうでしょうか?

B:「恵比寿か、オシャレなイタリアン行くの?良いね!」

本当は美味しい餃子のお店に行くことを嬉しく伝えたいのに、
何だか興ざめして、会話終わらせてしまうこともありますよね。


3.相手の言葉を言い換えてみる

少し難易度が上がってしまいますが、
相手の話したことを自分の言葉に変換して返す手法です。

これが出来ると、相手はきちんと話を聞いてくれて、
しかも理解してくれたと信頼がグッと増します。

相手の話を要約して返せると理想的かもしれませんが、
相手の話の逆説を言うだけでも立派な言い換えになります。
上手だなーと思う人は「逆に〇〇ならこうなりますか?」、
といった言い方をしている場合もあります。

最後に

話を聴くというのはコミュニケーションの基本です。
コミュニケーション能力の高い人というのは、
聴く能力の高い人だと個人的には思っております。

今回記載した内容はビジネスでも日常でも、
少し意識すれば出来ることかと思います。
私はプランナーという職種柄、いろんな人にヒアリングや提案する事も多いです。
聴く姿勢をとることで、相手から信頼を得るというのは非常に大切な事だと思っています。

ちなみに私の場合は、業務でのヒアリングを実施する際に、
「バックトラッキング」と「相手の言葉を言い換えてみる(要約)」を抱き合わせて、
使っていることが多いです。

反復、反復、反復(反復の間に情報整理して)、要約で確認するという流れです。
こちらから確認を挟むことで、相手も改めて内容を整理して、
誤りや追加情報があると色々と話しをしてくれるという副次効果もあったりします。

「話聞いてないじゃん!」と怒られる人が少しでも減りますように。



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